京东回应送货上门报道：大部分包裹都送到楼上

针对今天有媒体报道称京东决定放弃那些不愿下楼取包裹，甚至不懂得网上下订单的客户一事，京东商城总裁战略助理刘爽在新浪微博上发布声明，称报道歪曲了京 东CEO刘强东的言论，京东绝大部分包裹都是送到楼上的。以下为声明全文：

各位网友，

今日有个别id号在各大媒体四处热炒，声称“京东放弃不愿下楼取货用户”，似乎是说京东送货都不上门！这纯属断章取义、严重歪曲了京东CEO刘强东先生的言论。对此，京东声明如下：

1、该言论经查出自京东CEO刘强东先生在华南区电子商务行业峰会上的一席演讲，这是一个由200多名电子商务行业内人士参加的专业峰会。刘强东先生应主办方邀请谈到如何降低成本时候谈的一个观点：任何一个企业不可能把所有用户都能服务好，所以必须集中所有资源服务好自己的目标客户。对于非目标客户最好放弃，否则不仅仅不能让这些非目标客户满意，反而会让自己目标客户也不满意。从而导致失败，这是刘总的基本论点。

2、所谓“京东放弃不下楼取货用户”的全文是：京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件再送小件(大家电是汽车配送，一律到门)，所以前5个用户有可能无法送到楼上，因为配送员根本带不了30多个包裹上楼，这个时候公司规定可以和客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼，绝大部分用户都能理解和配合。拒绝的极个别用户我们只能放弃，否则如果100%送到楼上，则配送员每次出门需要少带8-10个包裹(按照大小包重量平均)，这样每单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终都是另外那99%以上的用户来承担了。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户都要多付出1.6元/单成本是不公平的，也是得不偿失的。

京东商城对配送员有严格规定，如果前5名用户投诉不送上楼，公司负责和客户再次沟通解释并不处罚配送员；如果不是前5名客户，只要有不送上楼的投诉一律扣除当月所有奖金，一年内被投诉2次就要辞退！

我们相信所有享受过京东配送的网友们都清楚：京东绝大部分包裹都是送到楼上的！经过会议组办方paidai网核实：发布报道的该媒体根本就没有被邀请，也压根就没去过会场！我们对容易引起误解的那篇文章给客户带来的困扰表示歉意。京东商城自组建自有配送队伍以来，配送满意度大幅提升，我们会一如既往不断开拓新的城市站点，一如既往不断提升我们的服务品质！